“您好，这里是12345北京市民服务热线，请问您需要什么帮助？”北京市市民热线服务中心的12345话务大厅里，座席员一边打着手语和视频另一端的诉求人交流，一边详细记录诉求内容。5月18日起，北京市市民热线服务中心新增手语服务座席，有需要的听力和言语障碍人士可享受面对面的手语服务。

在北京12345热线话务大厅里，“手语服务座席”的牌子格外引人注意。座席员孟然正戴着耳机面对屏幕，用手语与对面的市民进行互动。在她面前的两块电脑显示屏上，左边显示的是话务受理系统，右边则是视频沟通平台。与普通座席员不同，她戴的耳机比其他话务员的更大。市市民热线服务中心相关负责人介绍，24岁的孟然是一名听力残疾一级的听障人士，平时佩戴人工耳蜗，因此在工作过程中，她戴的耳机比其他话务员的更大，包裹性更好。

该负责人表示，手语座席的设立，是为了精准对接特殊群体需求，实现服务零障碍、沟通零距离，推动市民热线服务向多元化、精细化发展。该负责人介绍，北京联合大学特教学院计算机科学与技术专业毕业的孟然精通手语技能，表达沟通能力强，经过一个多月的系统培训后上岗，如今她已经能够熟练使用受理派单系统、便民服务知识及语音转写技术，高效处理政策咨询、快速受理诉求。

听障人士如何才能享受手语服务？孟然介绍，5月18日起，“北京12345”微信公众号“民意直通”板块增设了手语服务专属入口，用户点击“手语视频服务”选项，即可进入定制化视频服务专区，通过高清视频通话，实现与专业手语客服实时沟通。手语座席员接到该网络诉求后，会实时记录诉求内容，标注上特殊群体后第一时间进行精准派单，承办单位留意到标记后会选择合适方式联系诉求人进行解决。“手语视频服务”的诉求办理时限和其他诉求一样，根据不同诉求类别分级确定时限。针对残障人士医疗急救、心理危机等紧急事件，热线平台即时启动应急响应，快速将诉求转接至属地社区、专业医疗机构，并联动公安部门提供必要支援。

“手语视频服务”上线初期，暂时设置一名座席员，服务时间为工作日9时至17时。“待运行起来，根据市民需求，我们会适时调整服务时间。”市市民热线服务中心相关负责人说，同时也将与市残联合作，构建“实习+就业”人才引进机制，增设适配残障人士的就业岗位，定向吸纳特殊教育学生、志愿者及社会专业人才，积极参与便民服务工作。

文/北京青年报记者 武文娟

摄影/北京青年报记者 史晨枫