郭雪营

近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》），要求各地各部门加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。

12345政务服务便民热线（简称12345热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。规范和提升12345热线服务，关系到群众的获得感和满意度，关系到企业的信心和预期，更关系到社会的和谐与稳定，是一张必须答好的“必考卷”。

“规范”是前提。《意见》从健全热线工作管理体系、明确诉求分类处理方式、规范管理第三方服务等方面，对如何规范12345热线运行管理，提出了具体要求。各地区、12345热线管理机构、诉求办理单位、国务院部门垂直管理机构都要各管所辖、各司其职、各负其责，凝聚工作合力。要坚持因“事项”制宜，对属于12345热线受理范围的诉求事项，及时按程序办理；对于其他诉求事项，要通过即时转至其他热线、告知相应法定途径、做好解释说明等，帮助解决诉求人的“急难愁盼”。要加强对第三方机构提供服务的指导监督，防止“一包了之”，不得将诉求办理等主体业务外包，真正实现以规范补短板、促提升。

“提升”是关键。对于12345热线服务，不仅要看“有没有”“通不通”，更要关注“好不好”“优不优”。优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，支持设置涉企服务专席，结合实际需要探索设置方言等特色专席；健全诉求事项派单目录并动态更新，推动12345热线与信访、“互联网+督查”等数据共享；健全“接诉即办”机制，优化评价机制和评价指标；强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”……围绕“优服务”，《意见》打出一套“组合拳”，进一步增强服务的主动性、精准性和协同性，持续提升12345热线服务质效。

“夯基”是保障。夯实工作基础，是推动12345热线服务越来越优的务实之举、长远之策。要坚持技术赋能，推动数字化建设，推动12345热线平台集约化建设，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，提升智能化辅助水平。要守牢安全底线，严格落实信息安全责任，加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理，强化个人信息保护，切实拧紧“安全阀”。要加强队伍建设，积极开展业务培训和经验交流，持续提升12345热线工作人员能力素质。同时强化对话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认同感与队伍稳定性，让话务员的态度更好、服务更优。

以《意见》的发布为新起点，在抓规范、促提升、夯基础上下功夫，用心用情用力做优“热线服务”，畅通服务群众“最后一米”，答好这张“民生考卷”。